ITSM (IT service management, ou gerenciamento de serviços de TI) é a forma de organizar como a área de TI entrega e dá suporte aos seus serviços, com processos claros para registrar incidentes, atender solicitações e gerenciar mudanças. O help desk, ou central de atendimento, é o ponto único de contato onde os usuários relatam problemas e acompanham cada caso por chamados.
Termo relacionado neste glossário: SLA (acordo de nível de serviço)
gerenciamento de serviços de TI, IT service management, help desk, service desk, central de serviços, abertura de chamados
Termos relacionados
Backup do Google Workspace
Backup do Google Workspace é uma cópia independente dos e-mails do Gmail, arquivos do Drive, agendas e contatos de uma organização, guardada fora do ambiente do Google. No modelo de responsabilidade compartilhada, o Google mantém o serviço disponível, mas proteger os dados contra exclusão, ransomware ou saída de colaboradores é responsabilidade do cliente; a lixeira e a retenção nativas têm limites.
Recuperação point-in-time (PITR)
Recuperação point-in-time (PITR, Point-in-Time Recovery) é a capacidade de restaurar um sistema, banco de dados ou arquivo exatamente ao estado em que estava em um momento específico, por exemplo logo antes de uma exclusão acidental ou da criptografia por um ransomware. Depende de manter várias versões ou registros de alterações, e a janela disponível é definida pelo período de retenção do serviço.
Recuperação após ransomware
Recuperação após ransomware é o processo de conter o incidente, eliminar o acesso do invasor e restaurar sistemas e dados para um estado limpo e verificado. Costuma incluir isolar dispositivos, investigar por onde o invasor entrou, restaurar a partir de backups imutáveis ou isolados e confirmar que não resta malware; pagar o resgate não garante a recuperação dos dados.
Replicação de dados
Replicação de dados é o processo de copiar dados de forma contínua ou periódica de um sistema para outro, por exemplo do servidor do escritório para a nuvem, para ter uma cópia pronta se o original falhar. Diferente de um backup, a réplica também espelha erros e a criptografia de um ransomware, por isso não substitui um backup com histórico de versões.
Site alternativo (hot, warm e cold site)
Hot site, warm site e cold site são os três tipos de site alternativo onde uma organização pode retomar a operação de TI se o site principal ficar inutilizável. O hot site tem sistemas e dados replicados prontos para operar em minutos ou horas; o warm site tem equipamentos instalados, mas precisa carregar os dados; o cold site oferece apenas espaço e infraestrutura básica.
Testes de recuperação
Testes de recuperação são exercícios planejados em que dados, sistemas ou serviços inteiros são restaurados a partir dos backups para comprovar que as informações estão íntegras e que a recuperação acontece dentro do RTO (objetivo de tempo de recuperação) acordado. Vão desde restaurar um arquivo aleatório até subir um servidor completo em um ambiente isolado, e cada teste é documentado com seu resultado.
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