ITSM (gestión de servicios de TI) es la forma de organizar cómo el área de TI entrega y da soporte a sus servicios, con procesos claros para registrar incidentes, atender solicitudes y gestionar cambios. La mesa de ayuda o help desk es el punto único de contacto donde los usuarios reportan problemas y se les da seguimiento con tickets.
Profundiza este tema en nuestro TecnetBlog: Gestión de incidentes de TI con ITSM
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Términos relacionados
Plan de recuperación ante desastres (DRP)
Un plan de recuperación ante desastres o DRP (disaster recovery plan) es el documento que define cómo una empresa restaura sus sistemas, datos y operaciones de TI después de un evento grave, como un ransomware, un incendio o la caída de un centro de datos. Establece responsables, prioridades, procedimientos y los tiempos objetivo de recuperación (RTO y RPO).
ITIL
ITIL es el marco de buenas prácticas más usado para gestionar servicios de TI: describe cómo planear, entregar, dar soporte y mejorar los servicios con procesos como gestión de incidentes, problemas, cambios y niveles de servicio. No es una norma certificable para empresas, sino una guía que se adapta a cada organización.
Backup (copia de seguridad)
Un backup o copia de seguridad es una copia de los datos y sistemas de tu empresa guardada en otro lugar para poder restaurarlos si el original se pierde, se daña o lo cifra un ransomware. Una buena práctica es la regla 3-2-1: tres copias, en dos medios distintos y una de ellas fuera de la oficina o en la nube.
SLA (acuerdo de nivel de servicio)
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato en la que un proveedor se compromete con métricas medibles: disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de solución y penalizaciones si no las cumple. Por ejemplo, un SLA puede fijar que un incidente crítico se atienda en menos de 15 minutos las 24 horas.
MTTD, MTTA y MTTR
Son las tres métricas de respuesta a incidentes. MTTD es el tiempo promedio en detectar un problema; MTTA, el tiempo en que alguien lo toma y empieza a atenderlo; MTTR, el tiempo en resolverlo. Cuanto más bajas, menos impacto tiene cada incidente.
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